摘要： Uber客服自行判断事态并操作权限快捷办理 是不是和110很像 ，担保了热线是真的热，而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

图片来源：视觉中国(000681)

温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的抱愧告一段落。

但程维的抱愧，除了不再以规模和增长为滴滴开展的掂量尺度，还强调要把资源向安详和客服体系倾斜。前者，不少人不太相信，后者，很多人也未看到详细的道路图。

在对客服漫山遍野的批评和质疑外，响铃以一个普通滴滴用户的角度，妄图谈谈滴滴毕竟应该怎么改。

滴滴的客服，怎么改都不能再是“客服”

此次事件中，滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的规范形态，作为一个节约了老本的“老本中心”很胜利，只不过，这种胜利反过来会招致滴滴的覆灭。滴滴的客服，无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

1、打车就是打车，不是互联网打车

靠着“真房源”的招牌，左晖的链家越做越大；而姚劲波的58同城也想搞租房，以至不惜结合链家的合作对手创立所谓真房源联盟，最终还是不敌链家。

姚劲波的幻想是轻形式，只做信息中间商，殊不知，租房或者售房本就是强线下业务，只要链家这种漫山遍野铺门面、搞洗脑培训的做法威力聚集海量硬派数据俘获市场，链家那本有着上亿房源数据的虚拟册子，是姚劲波高不成攀的。

打车也是这样。

在出租车公司，都有专门负责办理司机打点、搭客投诉、相关安详监控的部门，这个部门每天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、搭客更安详一点，例如装实时监控、GPS，以至有些治安欠好的都会还一度给驾驶位装置防护网。

但是，这个部门素来都不叫做什么客服部门，或者说，它们素来不是以客服的心态在办事。

打车就是打车，互联网只是让它更便当，它不能短少一个强线下业务应有的玩法。司机、搭客都不是在云端完成交易，以互联网金融、游戏、社交、在线教育等领域的互联网客服规范匹配线下业务，是滴滴的基本问题。

差人抓小盗取证，滴滴要到北京总部办理，就像腾讯的纯互联网业务一样，这种“线上化”思维让滴滴办理打车这种线下业务效率低下，尤其是呈现安详问题时，应对才华简直为零。

滴滴客服改革，不能再以客服自居，或者，名字不乱但干的活必需推倒重来，至少，妄图用“轻形式”来处置惩罚惩罚客服问题不太可能，这已经不是老本投入的问题了。

2、做“真热线”，不做“缓冲式热线”

前两年，机关事业单位无人值守的网站、官微、官博屡屡被盗，上演了许多闹剧。某种水平上，普通人对市面上的各种“热线”变冷现象见怪不怪，机关、事业单位、组织、企业各种对外联系或效劳的窗口，酿成了例行公事的布置。

12315、12345等尚且被诟病，在非敏感时段 如315前后 表示不尽如人意，其他诸如XX局、XX公司的效劳热线更是被接线员客套一下就没了下文。

这些热线，说白了都是缓冲式的，成为主体面对用户或公众的隔离带，在严峻事件发生时，又成了缓解汹涌民意争取办理工夫的工具。

只要一种热线不是，期货配资网，那就是会出人命的事，如110、119、120、122等“真热线”。

很不幸，滴滴做的就是这样一种会出人命的业务。依据海因里希法则 Heinrich's Law ，每1起严峻事故暗地里，有29起细微事故和300起隐患事故，滴滴的两起奸杀事件，加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡事件，这个平台上的隐患可能远远超过了想象。

滴滴客服办理用户投诉，乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时，依然是力图做一个“缓冲式热线”，这当然和所有人都在议论的外包有关，但基本上还是滴滴的客服理念问题。

做“真热线”是滴滴客服一定要走的路，终究，做欠好是要死人的。

别再盯着外包了，客服要做点“特此外事”

骂外包的太多了，但滴滴对客服的理念的不扭转，自营客服必定还是一个样。从处置惩罚惩罚问题的角度，滴滴或应当采纳这几个动作。

1、参考110、Uber做“真热线”

坐在110接警台那里的，不是普通话务员，很多时候他们带着警衔，这个警衔往往还是碾压派出所的级别，这意味着话务员可以就地指挥派出所去执行任务，这是为了最洪流平保障紧急事件的办理。

固然滴滴没法子做到这样，但其老对手、后被收编的Uber的玩法却能给出间接的参考。

由于信奉所谓的“信任”理念 企业与员工，企业与客户，司机与搭客互相信任 ，Uber的客服势力很大，不限量扣钱、封禁账号，随便进出任何一个办公场所。

Uber客服自行判断事态并操作权限快捷办理 是不是和110很像 ，担保了热线是真的热，而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这不是单纯的权限问题，而是一个正反逻辑问题。Uber不是没有内控机制，客服假如瞎办理，发现3次永恒开除。其逻辑与滴滴是相反的，前者是先执行再追溯查询拜访，后者是先查询拜访再去执行。成果证实，滴滴的做法，等来的是美好年华女孩酷寒的尸体。

2、“大客服”经营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人气愤，许多人包含政府部门要求查询拜访、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群，并没有滴滴客服的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情感经营，介入QQ群、车友会经营，对滴滴百利而无一害。以官方的姿势做司机经营，平息言论的仇恨，同时与司机群体有更濒临的接触方式。

相对酷寒的客服IM对话、电话，滴滴完全有更多方法挽回流失的司机群体，在过去，滴滴客服并不承当这个职责。更重要的是，这个过程间接利于对安详风险的防备。相似的玩法还有很多，“大客服”施展空间更大。

3、业务安详“真评估”

此次事件后，仇恨的网友扒出了滴滴所谓安详专家在空姐事件后自信满满的表达，大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

吊诡的是，用户安详没见改善，大数据杀熟之类的负面倒是屡见不鲜。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中，男司机与女搭客的搭配，要比男司机与男搭客的搭配更优先成单。

这样的滴滴顺风车或是为了增多更多社交的属性，不过，用户对安详、对效劳的技术感知缺失却是事实，一旦出了事，滴滴这盘社交牌就被打得稀碎。

就如公安系统经常评估都会安详治理的功效，滴滴作为一个在海因里希法则下安详隐患突出的平台，配资网，在处置惩罚打车这种线下业务时，也应当通过大数据、AI等技术接入客服体系，按期做总体风险的评估与安详打点功效的自查，而不是把时尚的技术当做如何抠钱、如何sexy的技能花样。

客服在这里一方面是重要的数据和反响窗口，另一方面又将成果间策应用到外部事件办理上，例如评估整体安详形势变差，便进一步加大人力物力。这与差人打点都会治安是一个道理。

4、市场安详的主动式教育

按滴滴官方抱愧信的说法，目前其效劳打车十亿次以上，大业务量意味着小概率事件发生的可能性大大增多。

从功利的角度，一方面要滴滴要做自我改进，另一方面就如公安系统成长社会治安防范教育，滴滴或也要通过市场安详教育的方式，主动让搭客知晓和使用本人提供的安详效劳，客服就成为重要的窗口。

2016年，滴滴就推出了可以一键求救的功能，至今存在，但询问大都人都不知道如何使用。

110等号码变得耳熟能详，提升了治安事件及时办理的才华。假如程维真的要刮骨疗毒，做持久的生意，除了开发出一系列配套的客服、安详系统，让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为须要，不能总是出了事了，跳出来说我早就有这个功能了。

提升“客服”投入？不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必需加大对现有客服的投入，而滴滴的资源倾斜，或也被了解成除了机制设想外的多投钱、多加人。但在响铃看来，对现有“客服”的投入，不如再砍掉一些为好。

1、低效反复的工作，越投入越浪费

以“缓冲”为目的的客服，通常城市停止统一话术的培训。其目的，没错，是尽可能撇责任，因而当我们去面对这些机械式的客服时，很难从他们的回应中找到攻击的点。

假如一个客服不小心说多了被抓住痛处投诉，其小组长往往是叫过去，不是教训罚款，而是讲述他汲取教训。

由此，剖析乐清事件中滴滴客服的答复，“保持手机畅通流畅”、“尽快加急办理”、“一小时还未满”、“您也消消气”，配资网，这种由人工说出来的话术毫无价值。并且，有网友统计，滴滴当下客服办理非紧急投诉的方式也非常固定——10元优惠券，简略得不能再简略。

滴滴的客服外包厂商和君纵达，号称要做客服界的富士康，而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱，有再多机械式执行的人员 哪怕自营 ，也扭转不了客服无应对安详事件才华的现实。

这种工作，不过就是最遍及承认的人工智能最先取代的工作类型。对滴滴来说，砍掉这种客服，让低老本的AI来取代机械式的回应用于非重要事件的办理，同时把老本投入到应急机制上，是更优的选择。

而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把，知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最根底的效劳，例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、常识库、类似问法进修、类似问法进修等技术，且不说其AI深度能有多高，应对滴滴这些让酬报难的固定话术怕是绰绰有余。

滴滴早就同逸创云客服有过竞争，外包以后，怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI取代这些固定话术的人工，有充裕的现实可行性，同时在客服打点上也能更专注于重点复杂问题的处置惩罚惩罚。

2、严峻事件识别与办理系统更值得投入

在碧桂园之前，万达可能是工期控制玩得最溜的地产商，其独创了一套红绿灯玩法，通过地产工程项宗旨系统剖析，每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项方案节点，很难呈现工期耽延现象。

滴滴客服露出出的办理问题拖沓问题，用客服的行话说，就是低效的工单系统 一线客服无奈办理的事，填单上报或流转至其他部门办理 ，按正常的流程推测，加急事件负责人怕是被满屏的红色加仓猝坏了，按先来后到一个个办理，所以才呈现乐清女孩相关的内容被迁延。

万达可把各类方案拆得很细，滴滴正本也应当有把所有事件区分的才华，差异级另外事交由差异级另外职员负责，最底层的由AI自主完成，并停止预挑选。在工单流转的落地层面，这也并不难实现，相似网易七鱼这种产品，一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的才华，滴滴本人竞争的逸创云客服也每每自称有强大的工单系统，但滴滴最终却选择了自研系统，其毕竟如何办理工单，不得而知。

不过，不管外部效劳还是自研，前提是，滴滴得能够从庞大的信息库中区分出差异的事件类别，精确识别严峻隐患事件，这将是滴滴客服下一步昌大的工程，是真正表现大数据技术才华的处所。

3、撤消低效人工，全时、全链笼罩

滴滴不是只要白天才运行，以安详为重心，发生在夜间的客服需求一定必要更被器重。办理严峻事件的安详机制，在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入，用SaaS之类的工具 自研或购置效劳 自带的AI处置惩罚惩罚反复问题，并输入辨识才华，24小时挑选出隐患事件，交由高权限的优异客服团队随时响应和处置惩罚惩罚，将重心放在安详事件的预防上，这种人+工具或是滴滴可行的客服厘革落处所式。

低效反复不是原罪，但它却阻挡了快捷响应意识的建设。养着一些机械式执行的客服并无问题，只是滴滴眼下的情势、社会对安详的需求，更必要滴滴客服突出关键核心局部的成立，资源倾斜不是轻易加加钱就完事了的。

最后说一句，滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里遍及设置有VP的本能机能，在界定本能机能和查核上却不停含糊。从滴滴这次事件推表演的全时、全链笼罩的客服体系，能否能够成为操作互联网思维处置惩罚惩罚问题，同时还能担保客服“高效处置惩罚惩罚问题”素质的处置惩罚惩罚计划？

眼下并没有答案，但这确实是这个行业和这个本能机能部门开展必需面对的。

【钛媒体作者介绍：曾响铃】